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文丨陈根

各类应用商店的软件评分就成了各个应用的门面所在，其重要性不言而喻。评分低下会影响排名，排名高低进一步影响下载量和下载速度，最终影响商业结果。

声誉管理公司Apptentive将评分称为“移动app世界的命脉”。其研究表明，从2星跃升至3星能使下载量增长306%，而从3星提升至4星能带来92%的提振。帮助企业优化App Store表现的Gummicube表示，五分之四的用户不信任评分低于4星的app。

从用户角度来看，在随机出现的弹窗下，给一款app打分只需要一秒，或许两秒，因此不少人会不假思索地回应评分的请求。然而，在这些场景背后，却是一整个产业花费无数时间和代码来精心策划的一刻。

一个5星App的诞生

首先，我们需要知道，有两种打分方式可以选择：第一种是应用商店自带的功能，即用户可以直接进入进行软件评分；第二种则是开发软件的评分弹窗，只需在弹窗弹出时回应评分的请求。

事实上，在更早以前，对于应用软件的评分都是通过应用商店来实现的。直到2017年9月，苹果发布了一个看上去无害的更新，其目的正在于提振用户参与度。用户不再需要主动到App Store给app打分——在此机制下，往往只有不满意的用户才会评分。

同时，在推出iOS 11时，苹果授予开发者提供“App内弹窗”的能力。这些弹窗通过瞄准更广泛的人群，带来了更高的参与度。并且，在一定程度上克服了“回应者偏向”，使不满意的人的声音更容易被听到，以此提高评价准确度。

在某种意义上说，此举很成功，因为用户参与度激增。根据Apptentive的数据，每款app平均得到的评分数量从2017年的1.9万次增至2019年的逾10万次。相比之下，同期不提供app内评分功能的谷歌(Google) Play Store中每款app平均得到的评分数量仅从3.3万次增至4.3万次。

当允许开发者自行开发app弹窗时，也让开发者能够利用许多漏洞，例如弹出对象和弹出文案等，诱导消费者给出偏高的评分。这意味着，开发者可以通过聚焦于他们的粉丝，避免请求被视为有风险的用户，以此来达成“样本偏差”。

从弹窗的设计来看，其一旦弹出，用户将会有三种操作，即选择好评、选择差评以及关闭弹窗。

这时候，开发者往往都默契地对好评、差评设计了不同的操作逻辑：当用户选择好评时，页面将跳转至app商店评分页；当用户选择差评时，页面不跳转而是进入下一个弹窗，即填写意见反馈，并且没有返回的机会。这样的设计的好处显而易见，就是过滤掉一部分差评用户，阻止他们进一步前往应用商店。

除了弹窗的设计，评分弹窗的弹出时刻可以说是成败的决定性因素之一。为了让更多用户留下好评，开发者会尽量选择在用户情绪的“爽点”弹出。从增长黑客的角度来看，其实就是寻找aha moment的过程，即寻找一个最能让用户感知到该产品核心价值的时刻。

而所用的这些算法都非常神秘，Fakespot的首席执行官沙特?哈利法(Saoud Khalifah)曾表示，它们可以在用户非常欣喜、大脑产生大量多巴胺的时候瞄准用户，通过运用机器学习来决定（什么时候）用户更有可能留下积极评论。

比如，游戏app会在用户刚刚达到一个高分后请求评分；银行app会在发薪日请求评分；运动app则会在用户的球队胜利在望时发出请求。那个看上去随机出现的弹窗，被精心安排在用户最可能给出5星评分时，终于在屏幕上弹出。

另一方面，开发者知道什么时候不该请求评论，比如新闻app不会在用户阅读有关死亡和破坏的报道时请求评分。这有助于防止负面评分公开化，从而提高整体平均分。这也被称之为潜在价值感测(latent value sensing)，即当开发者知道某个用户陷入这款app的一个负面角落时，那就不是请求评分的时机。

此外，弹出对象和弹出文案也是捕捉好评的影响因素之二。一个小体量级产品，通常可以直接对所有用户进行弹出，而一个上百万、千万、亿级的用户体量的产品，则被建议从灰度测试开始做起，甚至配合用户标签从更精细的维度筛选出满足条件的部分用户弹出。

文章来源：《商业故事》 网址: http://www.sygszzs.cn/zonghexinwen/2020/0916/628.html